竹间智能对话机器人助大型力资源服务商认知转型

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人力资源服务作为服务产业的一大分支,专门面向人才和用人单位,以促进人力资源的有效开发与优化配置。这一领域中的很多头部企业纷纷主动拥抱智能化转型,以赶上业务和需求的高速变化。比如,某家致力于为各行业企业及个人提供人力资源解决方案的大型企业,在国内服务的企业数破万,服务的员工数逾百万。其人事服务交由呼叫中心负责,过去仍以人工坐席为主力,智能化程度较低,因此也陷入了传统运营的泥沼之中:

 

l  有限的人力难以应对庞大的服务诉求,致使客户长时间等待,十分影响体验,而且也让人工坐席承受重复性劳动的压力,成就感低下。若要从头培养一名合格的客服人员,周期长不说,还得投入不菲的成本。

l  采用老一代技术初步建成知识库,其中容纳了大量人力资源方面的知识,包括通用知识、企业客制化知识、区域性知识等,不过却分散在各类文档中,需要人工坐席花时间搜索和查阅,服务效率较差,不时引起投诉。

l  后台缺乏统一的知识体系,以至于坐席对业务理解出现偏差,给予客户不一致的答案。

 

构建认知交互平台

 

这些难题令该企业深感头痛,推动其寻求具备长期价值的解决方案。于是,它与竹间智能合作搭建了拥有AI能力的认知交互平台,形成兼容各类服务场景独立任务的统一平台。该平台的“台柱”是企业知识工厂,可支撑该企业现有多组织架构及知识结构,能被AI应用及内部系统实时调用。以此为基础,打造出一系列智能文本对话机器人和语音对话机器人,可理解语义、识别意图、分析情绪,与终端用户开展流畅的多媒体互动。

 

由于面对不同的使用群体,因此分成两大类服务场景:一类是员工服务,为广大员工解答社保、工资等个人问题;另一类是企业服务,为HR等相关人士解答公积金政策、就业政策等非个人问题。使用者可以在两大场景之间快捷切换。AI服务与人工服务密切配合,广泛提供业务咨询,覆盖外部企业、外部个人以及企业内部,创造多渠道、多场景、多知识维度的高品质服务。

 

智能文本交互

 

智能文本对话机器人接入该企业对内对外的全部渠道,并对接业务核心系统。一方面,它们可妥善应对该企业客户方人员的日常咨询,包括企业及个人这两大层面的问题,帮助人们了解用退工状态、薪资发放进度、员工社保账号、国家或地方政策等;另一方面,文本对话机器人充当呼叫中心人工坐席的服务助手,后者在服务过程中遇到了任何知识盲点,只需用自然语言发问,就能得到及时且可靠的回应。

 

为构建这些文本对话机器人,共整理了3000余个常见问题(FAQ),设计了多个多轮对话场景,场景之间无缝跳转,并构建了知识图谱。通过与员工进行多次交互,凭借强大的语义理解能力,收集必要信息,引导走完查询流程。部分多轮对话场景特别复杂,路径分支众多,不过有赖于竹间产品零代码、可视化、拖拽式编程特点,最后仍达到或超过了预期。竹间文本对话机器人的优点包括:

 

l  具备联想输入功能,根据用户正录入的文字,基于语义联想其可能要问的问题

l  归纳汇总热门问题,方便企业和个人使用者做参考及选择

l  在对话结束时设置了赞踩功能,接受反馈以持续优化迭代,越用越聪明

l  预设了用户意图、用户情绪、关键词、主动点击等多种情形来触发“转人工”请求

 

智能语音交互

 

智能语音对话机器人连接到该企业呼叫中心的电话系统,为其增加了语音交互能力。智能IVR凭借自然语言与拨入400热线的用户进行互动,根据对方的不同诉求,分配不同的语音对话机器人进行接待,与文本对话机器人共享同一套FAQ和多轮对话程序,可回答人力资源领域的繁杂问题。另外,还根据呼入号码来区分黑名单用户、普通用户或VIP用户,从而为对话机器人的接待方式实行了定制化改造,促进服务的精细度。

 

智能外呼则是通过电话对外进行大批量的提醒、通知及调研,涵盖入职、体检、居住证、个税等方面。该企业与之相关的语音对话场景多达十余个,也造成了一定挑战。竹间智能经过仔细梳理,抓住这些场景的相似点,将其分门别类,然后针对每个大类都设计了通用多轮对话框架,只需调整里面的参数,即可变换应用于具体场景,因此在两周内便快速完成所有外呼机器人的搭建。由于竹间具备丰富的行业实践经验以及成熟的标准化产品,对话机器人得以在短时间内落地。

 

降本提质,行稳致远

 

认知交互平台启用后,可调度全部智能文本和语音对话机器人,每天与大量用户及坐席进行交互,提升了呼叫中心接待作业的效率,有效降低了客服人员及运营成本,同时以不俗的响应速度及温度改善用户体验。人工坐席得以从繁重、枯燥的工作中释放出来,投身到复杂、需创造力的事务中。呼叫中心借此优化了人力资源的分配方式,为未来发展积蓄了人才资本。当初定下的“小目标”,纷纷得以实现:

 

l  认知交互平台成功接入该企业对内对外的所有渠道,大规模地服务用户

l  对话机器人7x24服务客户,回答准确率高于业界平均水平

l  智能外呼共配30路并发,每天自动拨打上千通电话,在接通率上表现优异

l  构建了企业知识库,通过标注训练不断强化知识体系的深度及广度

l  遇到业务高峰或突发事件时,可快速补充机器人,高效完成接待

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